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作者：賀桂芬 　出處：天下雜誌 450期 2010/06

五月二十三日上午九點，晶華飯店清潔人員進入一間客房準備打掃，打開門，看到房間整整齊齊，床頭有張紙條，寫著：「辛苦了，不需要替換床單和枕套，謝謝。此房間房客留。」浴室裡，飯店提供的盥洗用具完好如新，大小毛巾整齊疊放，洗臉台上不見一滴水漬，彷佛沒人住過一般。

這房間的客人，日本上市公司皇帽（Yellow Hat）公司創辦人鍵山秀三郎，跟同行的八十名日本人，與統一超商總經理徐重仁，正在木柵的政治大學掃廁所。

這些日本人來台灣，是參加由統一超主辦的「台灣美化協會年度大會」清掃實習，交通食宿全都自掏腰包。八十名成員中，有上市公司老闆、白領上班族、家庭主婦和學生。

前一週，日本美化協會在橫濱舉辦的年會，一名八十四歲老阿嬤告訴《天下》，「我今年沒辦法去，錢還沒存夠，殘念哪。明年存夠錢，帶孫子去。」像台灣很多阿公、阿嬤一樣，這位日本阿桑來台灣，是以旅遊為主吧？「沒有，他們每年都是今天來，明天走， 」統一企業公關經理林立莉說，「就為掃廁所。」

今年七十七歲的鍵山，四十年前開始打掃自家公司廁所，到感召每年超過十萬人追隨他學習，立下以掃廁所立德的另類典範。透過每個細節都做到徹底的清掃，參與清掃運動的人都認為，自己和自己所屬的家庭、企業、社區、學校、機構，都發生了由外而內的心靈革命。

掃廁所這「非常道」，甚至走出日本，輸出巴西、中國大陸和台灣。而各地的年會，四國成員都會組團自費前去交流。

四十年前，皇帽前身Royal公司創立之初，面臨找不到人，流動率高，員工素質差，對待客戶的態度也很粗暴的困擾 。「我自認是個沒有能力用語言或文字領導員工的老闆，想來想去，決定用創造乾淨的工作環境改變員工的心性，」鍵山說。

持續十年，才開始感動人心

最初的十年，他一個人打掃公司裡裡外外，每天擦洗所有的公共空間，包括徹底清洗公司廁所和停車場，洗公司的車，也洗來賓的車。他花最多功夫洗廁所， 「因為那是大家最抗拒，卻又最重要的地方。」他不光打掃自己的公司，也打掃公司四周。拜訪上下游廠商，見人家廁所不乾淨，他也會動手打掃，甚至徒手伸進馬桶裡撿菸蒂，「有的公司口頭道謝，有的趕我出去，請我別再來。」

整整十年，他孤獨地一個人刷刷洗洗。那段時間，「有時我正在洗廁所，員工裝做沒看見 ，照樣站在小便斗前小便。我在擦樓梯，他們也從我面前跨過去，還跟外面的人說，我們社長只會打掃。」

為了不讓員工有壓力，他改在半夜打掃，結果還曾驚動警方，以為大樓遭竊。一個人打掃，得不到員工認同的鍵山，沮喪、矛盾、苦悶，幾次猶豫，但「想來想去，想不出比讓環境乾淨更能以身作則的事，」洗過的廁所光潔照人，是支撐他持續下去的動力，「我一點都不喜歡掃廁所，但我一直認為 ，人在不乾淨的環境裡工作、生活，心也會荒蕪枯萎。環境潔淨，心情就會平和，就會充滿希望。」

終於，十年後的某天，鍵山正在停車場洗車，一名員工靜靜加入，兩人一語不發，默默清掃。再過幾天，又多了一個，再幾天，又一個……。奇妙的是，自從員工加入清掃，公司的氣氛開始轉變，因為打掃是分組共同作業，員工互動和協調的品質顯著提升，「每個人都變得細心、周到、相互體諒，公私事都會主動幫忙， 以前會裝做沒看到、沒聽到，」跟隨鍵山多年的皇帽董事清水克多郎回憶。

反映在公司營運上，皇帽橫濱港南店店長小田中勝治指出，因為不斷在整理，很明顯的改變是，小耗材不再沒用完或沒用壞就不見了，做到完全不浪費。

清掃，也改變了員工。店員　井隆文說，因為在清掃工作上被要求小地方、小細節的徹底，而非大面積的工作，員工養成注意細節，對規範的意識、和自我的要求都提高，工作疏失和瑕疵因此降低很多。皇帽自己做過市場調查，皇帽「員工待人親切細膩」最讓客戶印象深刻。皇帽是日本第二大的汽車精品及維修保養業者，營收只有第一大AutoBacks的四○％，但皇帽員工對營收的平均貢獻度，卻比AutoBacks高出一二％。

鍵山花了十年，才感動員工加入，又花了十年，才吸引上下游廠商和其它企業登門求訪，要求研習打掃。

清掃，改變了企業

醫療法人德州會在日本擁有五十九家分院，包括鹿兒島最大的大隅鹿屋醫院。八年前，心臟外科權威新井英和被派到這家醫院接任執行長，「坦白說，當時我 心裡很不滿，我討厭這裡的家畜臭味 ，討厭這裡的方言。反正，我討厭這裡的一切。連幫病患看病，我都覺得委屈了我這位大牌醫師。」他的態度，卻在無意間聽完一場美化協會的演講之後，完全改變。聽了很多清掃力量的實例之後，新井大受感動，回醫院馬上自己動手打掃醫院廁所 ，把原本令人掩鼻的馬桶刷洗得光亮如新，「那是我覺得給醫院同仁和病患最好的回饋，」沒多久，醫院同仁自動加入，不僅打掃醫院，還擴大到附近道路 ，「自從我學習打掃廁所之後，突然驚覺到我以前是多麼傲慢。」他發現，以前幾乎沒有患者會向他寒暄，親身帶頭打掃醫院之後，有愈來愈多病患主動和他打招呼，問明原因，病人說「我比以前更親切了」。

因為掃廁所，新井和病人及員工之間，以及員工和病人之間產生良好互動，不到兩年時間，大隅鹿屋醫院的營運出現變化，財務由原來負債三億，轉變成盈餘五億日圓。現在，除了執醫看病之外，新井還忙著到德州會各分院指導如何打掃廁所。

清掃，改變了學校

七年前，廣島市二葉中學還是廣島縣內校風最差的學校。飆車族橫行，學生菸不離手，上課時間在教室內隨意走動，或是蹺課在外遊蕩。學生視老師如無物， 教室滿目瘡痍，校內縱火事件頻傳，每天至少勞動警察到校三次處理狀況。校長看清掃活動為鄰校帶來的改變，決心如法泡製，看能不能改變這所被認為 「無藥可救的學校」。

第一次舉辦全校大清掃時，學校髒亂不堪。半數廁所門損，菸蒂丟得滿地，牆壁寫滿不堪塗鴉，三分之一玻璃窗是破的，正門鯉魚池裡漂著七隻鞋子，草叢裡丟滿空瓶、空罐和色情照片。三百多名學生心不甘情不願地捲起褲管刷洗，從開始時的嬉皮笑臉，到完成後繞著乾淨的校園左顧右盼，學生的心裡，冒出一簇新芽。

一個飆車族學生說，老師和同學一起合力打掃，竟然可以把髒得要命的廁所洗得這麼乾淨，就捨不得再讓它被破壞或弄髒。從此，他也開始特別注意自己的言行和穿著。

一年四次大清掃之後，二葉中學變得非常乾淨。更令人喜出外望的改變是 ，學生不但開始大聲互打招呼，校內校外遇見師長和附近居民，都會主動問安，飆車族也消失了。學校甚至在那一年，舉行了睽違二十九年的全校運動會。一名老師回憶，「很多家長是流著淚參加的。」 一名高三生則語帶遺憾地開玩笑說，「我們高一的時候，高三學長姐什麼壞事都做，等我們升到高三，卻什麼都沒有了。」

《天下》在橫濱採訪鍵山，他面前一杯冰水，移動杯子，露出水漬，他很自然地拿出手帕把桌面擦乾。隔天，他率領著四百多名來自日本各地的民眾，到校地大約六、七百坪的新雨中學打掃。「場地有限，沒辦法讓所有想來的人都來，」鍵山的秘書新上政廣說。

很多父母帶著小孩參加。七歲的伊藤小妹妹說，她和媽媽光腳蹲在地上，花很長時間清一個馬桶，「很累，但是馬桶好像會跟我講話，『再用力一點擦我，讓我更乾淨。』看到馬桶變得很乾淨，不知道為什麼，心情也變得很好。」童稚嬌憨的分享，讓現場的人哈哈大笑。伊藤的媽媽說，女兒把馬桶洗得閃閃發亮，還徒手 伸進去確定有沒有真的百分之百乾淨了，洗淨後還不捨得離開，「蹭來蹭去，從沒看過她那麼開心。」

刷洗間重新認識自己

一頭金髮，戴著耳環，二十歲的美容院學徒竹內晃政，專心看著幾位歐吉桑用勾子勾出小便斗最髒的那一塊濾斗，擱在地上用牙刷仔細刷。「這是最藏污納垢 的一塊，表面洗得再乾淨，背面不刷乾淨，還是會有臭味，」新上在旁說，「它有很多細孔細縫，厲害的人才會刷，這幾位都是老手。」竹內在美容院老闆帶領下第 一次參加 ，來之前，他心裡百般不願，「可是很奇怪，做單純的動作，好像整個人會陷進去，非常專注。看著一個一個小地方變乾淨，自己好像也變得不一樣了，我好像重新認識自己，」竹內靦腆的說。

陰暗裡才能看到光明

那一頭，鍵山正在示範清洗水龍頭。他用鎚子輕輕將把手拆開來，仔細刷洗，再在抹布上滴幾滴清潔劑，折疊抹布，圈住水龍頭左右拉扯，最後用刮刀清除頑固黑垢。「我以為我懂打掃，現在才知道，就連打掃這麼簡單的事，也必須掌握要訣，用對工具，」十六歲的新雨中學學生廣也說，「很多事只看不做，不會真的懂。」

女學生神川也說，兩小時過程裡，一直蹲著刷洗馬桶，「很累、很辛苦，但是看到這麼髒的地方都能洗得這麼乾淨，應該沒有什麼事是不能做到。」

「太強調能力，不強調品格，會製造出很多沒有方向盤的汽車，」鍵山語重心長地說。觀察日本參與美化協會清掃運動的成員，七成來自企業，其餘才是學校、一般民眾。鍵山的秘書新上指出，海外推廣清掃，以台灣最有組織，每次活動也最多人參與。

但徐重仁感嘆，台灣與日本不同。台灣企業講求立即與顯而易見的好處，因此在台灣，除了統一超各關係企業之外，實踐清掃和參與活動是以學校為主力，「有些企業幹部來參與，還被公司老闆懷疑是不是犯了什麼錯，被誰處罰去掃廁所，」徐重仁笑說。

匍伏在地，才會看到細節。「在陰暗裡才能看到光明，在太光明地方的人，反而無法看清真實，」鍵山說，「如果連周遭的人事物都無法感知察覺，又如何去察覺那些看不到的事？」彎腰洗廁所，也同步洗滌人的心靈。

（文章轉貼：天下雜誌  http://www.cw.com.tw/article/index.jsp?page=1&id=41268）