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作者：盧昭燕 　出處：天下雜誌 424 期 2009/06

今年夏天，台灣的芒果說日文，敲開日本人家的門。

淡橘黃色的小紙箱上，印著「台灣產」的台南縣愛文芒果，以「盛夏的紅寶石」的品牌，不但出現在阪急百貨，還可以送到家家戶戶的大門口。

幫索尼（Sony）代工的鴻海、友達人，只要在台灣下訂單，三天內日本客戶、朋友，就可以在家裡收到全程四度C冷藏配送的台灣「盛夏的紅寶石」。

台南縣長蘇煥智很開心。「盛夏的紅寶石」的型錄上，印著一盒三粒裝要價兩千八百日幣，平均每粒芒果有近三百台幣的身價，是台灣市場的十倍有餘。而這 個產地直送的價格，只有日本宮崎縣自產的四分之一，讓訂來送禮的人與自己享用的人，都很開心，銷量大增。預計今年「盛夏的紅寶石」的銷量可以成長五倍，達 一萬盒。

同樣開心的，還有統一速達總經理許晉彬。「盛夏的紅寶石」能四十八小時內從台灣空運送到達日本消費者的幕後運籌功臣，就是他穿著卡其色制服的黑貓宅 急便大軍。許晉彬今年一月剛從統一捷盟行銷轉調上任，一上任就收到這好成績的禮物。

在一片不景氣中，統一速達卻逆勢成長。在二○○九《天下雜誌》一千大排行上，統一速達年營收成長率是前十大倉儲運輸業者之冠，達一四．五％，稅後純 益一．四二億，創下二○○○年成立以來最好的成績。

逆勢成長的祕訣

很重要的原因，就是統一速達切入市場的定位，就是專攻小商家與個人的B2B、C2C市場。去年全球大廠訂單急凍，主攻企業客戶的B2B貨運業者都受 創衰退，統一速達沒有受到影響。

而且，以個人為主體的網路購物（包括B2B與C2C）去年成長了三二％，與PChome等主要網路商城合作、掌握網購商品遞送最後一哩的統一速達， 營收自然水漲船高。

外在因素，只是統一速達逆勢成長的原因之一，更重要的關鍵是，「我們從來不認為自己是運輸業，」許晉彬說，「我們是服務業。我們面對的是最終費者， 一定要讓客人感到安心、安全。」

傳教士般的訓練方式

統一速達站在同集團統一超商這便利商店巨人的肩膀上，全省四千八百多家超商都是它的代收點，很便利，已經佔了宅配業重要優勢。

而且，統一速達有近二千位配送司機，是同業中最大的運輸隊伍，也是服務關鍵的第一線。如何讓二千位司機，在每天二十萬次的取貨、送貨互動中，讓打開 門收貨的主婦、阿公等各種顧客感覺安全、安心，日復一日不變，才是最大的挑戰。

六月六日星期六，南港區營業所區經理徐銘祥，拿著統一速達內部網頁公布的最新電子報，布達當天的工作與品質要點。這天的重點是貨物不落地。

徐銘祥向面前十三位司機說，大家趕時間，堆疊的商品多，推進車廂、搬貨一急，貨品很容易就掉在地上。但是，許多貨物是網路商品，交貨的那一剎那，正 是顧客對商品的第一印象，如果曾摔到地上，包裝、商品可能就會變形。

這樣的晨會，每天早上八點，準時在統一速達全台灣六十六個集貨、配送營業所進行，耳提面命服務的種種細節，讓大家耳到、眼到、手到、心到，點滴養成 服務文化。

司機要快速搬貨，不難，「要讓司機改變搬貨習慣，最難，」速達教育訓練Team經理林寧遠指出。所以，一個重點、一個案例，所長會連續在朝會宣導三 天，即使輪休的司機也不會錯過。而且三天重複單一訊息，司機才會確實執行。「就像傳教士，」林寧遠形容，「一直宣導，」一定會改變。

除了宣導、要求，統一速達還加上稽查，確認每位所長認真布達、每個司機把要求聽到心裡。

統一速達總部客服人員每季隨機打電話給司機抽查，每個營業所十分之一的司機會被詢問所長當天朝會有沒有報告？宣導的案例是什麼？將調查結果列入所長 的考績。

投資基礎建設毫不手軟

不只重視態度，參與中華民國物流協會的台大工商管理系教授蔣明晃觀察，統一速達也是最願意投資改善基礎建設的宅配業者，以滿足客戶愈來愈複雜、愈精 細的服務要求。

PChome網路購物平台曾經與十幾家物流業者合作過，但○七年推出二十小時專區時，竟挑了速達獨家配送。速達配送費用是所有業者中最高的，為什麼 PChome還是願意找速達？

「統一速達跟得上我們系統升級的速度，」PChome行銷總監曾薰儀指出。網購二十四小時內送達服務範圍，從一開始北北基地區到擴及全省，改善後端 系統速達都有參與，「不是所有的物流業者都願意投資，」曾薰儀比較指出。

網絡綿密、基礎設施好，從另一個角度看，也是成本負擔高。統一速達必須比同業更會開創商機、更會賺錢。

黑貓探險隊  挖掘新商機

黑貓探險隊十人小組，是創造商機的強力馬達。

統一速達看到各地名特產品是宅配最大需求來源，透過四處搜尋各地美食，協助商家在黑貓探險隊網站上免費開店，還會輔導商家進入統一超商預購通路、各 大電子交易平台如Unimall、PChome、博客來。優質產品曝光愈多，吸引愈多消費，統一速達就得到更多運送生意。

這服務對許多不諳經營通路、或是對電子交易不熟悉的商家來說，非常有吸引力。

六十年老字號餐廳四川吳抄手成立的川饌中央工廠執行長張容軒說，她只要面對黑貓探險隊單一窗口，探險隊的人就會負責幫忙開拓各銷售管道，「川饌只要 專心在開發產品上就好了。」

像川饌這樣的商家，已經破萬家。目前川饌在黑貓探險隊網站上的營收佔整體六成，今年過年檔期的宅配業績，是一家餐廳一個月營收的近兩倍。

名特產產地直送還有另一項好處，就是拉大與競爭者之間的距離。

名產、小吃往往需要冷藏、冷凍配送，「低溫商品進入門檻高，」許晉彬說，一台低溫車要多投資四十萬，速達目前擁有業界最高數輛的低溫車。投資高，利 潤也高，「低溫配送價格比常溫高一．五成。」

統一速達另一個創源源不絕的商機來源，是他們善於觀察消費者的需求，有制度地把一次需求變成普遍性的生意。

貨車就是行動便利商店

(圖片來源：http://www.housearch.com.tw/upload/fckupload//cat(1).jpg）

「只有四○％的消費者用過宅配，還有很多人不知道怎麼使用宅配，」許晉彬強調。這也顯示還有很多商機未被開發。

被海洋環繞的台灣，處處有魚鮮，但是買了海產就沒有辦法到下一站玩了。統一速達就提供到海港買海產用宅配送到家的服務，不用自己拎著大包小包魚貨， 還怕腐壞。

這個漁港宅配的商機，其實是每天在路上跑的統一速達司機觀察到的。

統一速達的司機，在公司內稱作SD，也就是銷售司機（Sales driver）。速達把每個第一線司機都訓練為業務員，每天送貨的同時，還要負責開發商機。

銷售司機送貨時，同時會遞上商品傳單，創造購買、運送的機會。而且，司機採區域責任制，對於所管轄區域最能深入了解當地需求，只要一發現新機會，可 以隨時在每日朝會時提報。發現的新商機愈多，得到的回報也愈多。

速達還建立獎勵制度，只要司機集貨或送貨量超過一定門檻，可以領到一筆獎金，業績最好的SD可以有底薪兩成的獎勵。

不論景氣什麼時候回升，統一速達已經為下一階段的成長暖身。

今年起，SD送貨時會附上一張DM，推銷的是速達自有品牌「輕生活」的商品，包括居家最少不了的衛生紙、包裝水、米。

速達開創元老行銷部部經理洪尚文解釋，自有品牌是為了宅配業未來發展到「代購物」階段做準備， SD可以幫忙代購日常用品宅配到府，「就像7-Eleven一樣。但是超商不能動，宅配可以。」社會走向高齡、忙碌，服務的便利商機也將更進一層。

跟緊消費者的需求跑，統一速達還有很大的成長空間。

統一速達

董事長：林蒼生

總經理：許晉彬

資本額：十億新台幣（統一超商持股70％，統一企業20％，日本大和運輸10％）

2008年營收：37.89億新台幣

2008年送貨量：3,000萬件，平均一天9萬件。

（資料來源：天下雜誌 http://www.cw.com.tw/article/index.jsp?page=1&id=38058 ）